服務更用心 就醫更舒心

黨的二十屆三中全會提出，“深化醫藥衛生體制改革”。黨的十八大以來，我國全面深化醫改，堅持用中國式辦法破解醫改這個世界性難題，著力構建優質高效的醫療衛生服務體系。2015年至2020年，國家衛生健康委連續實施兩輪“進一步改善醫療服務行動計劃”，各地醫療機構積極行動，在優化就診環境和預約診療、改善住院服務流程、改進護理服務等方面取得了積極成效，患者就醫體驗進一步改善。

面對群眾就醫的新期待、新需求，2023年5月，國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯合印發《改善就醫感受 提升患者體驗主題活動方案》，提出力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平。聚焦各地在改善醫療服務方面的新經驗、新做法，記者近日分赴上海、江蘇、福建等地進行了采訪。

——編 者

上海市第一人民醫院——

智能陪診改善就醫體驗

“總感覺眼前有小黑點在飛，應該掛什么科？”

“根據您的癥狀描述，推薦您掛眼科。如果是初次就診，請記得提前做眼壓和視力檢查。”

65歲的李阿姨打開手機，向上海市第一人民醫院“AI陪診師”提問后，一個優美的女聲給出就診建議，還推送了醫院眼科的官方掛號鏈接。在手機上完成掛號后，又有語音和文字提示:“當前您需要就診，前面排隊4人，當前叫號66號，地址位于7號樓1層B區眼科檢查一區……”

“下一步我要去哪里？”李阿姨繼續詢問。手機轉入“院內導航”模式，一只可愛的虛擬卡通熊貓出現在手機屏幕的實景AR圖像導航路線上。跟隨著熊貓一搖一擺的“腳步”，李阿姨前往診室。

這個“AI陪診師·公濟小壹”系統是由上海市第一人民醫院聯合支付寶共同開發，今年6月上線，成為上海市首個基于人工智能大語言模型的語音交互陪診應用。

“我們的患者中有很多老年人。他們不便閱讀文字、不適應線上操作流程。”上海市第一人民醫院信息處處長傅春瑜介紹，“AI陪診師”系統就是以患者為中心，通過數字虛擬人，把醫院數字化轉型中建設的智能預約、智能導診、智能預問診、智能院內導航、智能診后管理等便捷就醫服務聯動起來，并設置集成式入口。患者在就診全流程中，隨時能在對話界面通過語音或文字輸入自己的問題，即便問題不夠精準、完整，“公濟小壹”也能識別出患者的真實意圖，甄選對應的答案，給出正確建議。它會在患者每完成一個就診環節后，主動提示患者如何完成下一步操作。這樣，一部手機在手，患者就有了一位專業的全程“陪診者”和“引導員”。

得益于上海市第一人民醫院將院內使用的門診系統與“公濟小壹”打通，實現數據的互聯互通，“AI陪診師”能夠實時識別患者的就診進度，包括從診前初步分診、提醒就診時間和注意事項，到診中一步步提示患者如何完成后續操作、提供院內導航。發現患者需要接受多個檢查項目時，它還能根據各個檢查項目的實時等待人數和患者所處位置，給出最省時的整體流程方案。

“‘公濟小壹’的誕生，不是閉門造車，而是大量傾聽患者和醫生的意見、建議的結果。”上海市第一人民醫院患者體驗處處長柴雙說。

2020年8月，上海市第一人民醫院在上海綜合性醫院中率先成立“患者體驗處”，建立服務缺陷管理體系。這一次，正是利用了收集積累的患者日常就醫中的“高頻問題”，給出準確的回答，再將其“投喂”給“公濟小壹”的核心智能引擎，如此就有了一個會不斷自我成長的人工智能大語言模型。從初代原型到正式投用，“公濟小壹”已經接受了10個月的訓練。

在老年科診室內，一次互聯網醫院的視頻復診正在進行:王女士陪著父親王老伯一起講述他的健康狀況細節，也一起聆聽醫囑。

“未來我們將繼續堅持以患者為中心，通過人工智能技術賦能，使醫療環境更安全、技術更卓越、管理更精細、服務更溫馨，讓患者獲得更好的就醫體驗。”上海市第一人民醫院院長鄭興東說。

福建醫科大學孟超肝膽醫院——

“無陪護”病房滿足多元化需求

病房里靜悄悄。在福建醫科大學孟超肝膽醫院金山院區，肝膽腫瘤介入病區的無陪護病房干凈整潔，秩序井然。

32號病床前，林愛華靠在床頭，右手輸著液。身旁，護理員李永書正小心翼翼地給他翻身、擦拭。

這是林愛華第三次入院。前兩次，愛人張萍整夜陪護在身邊。“子女不在身邊，自己一個人顧不過來，想請第三方護工，價格又不低。”張萍說。

張萍所說的，是親情陪護和聘請第三方護工，也是過去住院陪護中的兩種主要方式。“家人陪護，缺時間、不夠專業；請第三方護工，費用又是一筆負擔。”福州市衛生健康委醫政處處長劉城說。

為解決住院患者陪護難，2022年7月，福建省衛生健康委等多部門出臺《福建省“無陪護”病房試點工作方案》，在全國率先開展“無陪護”病房建設，鼓勵全省三級公立醫院積極申報“無陪護”病房試點，明確“無陪護”病房的建設規定、管理運行機制、價格政策、探視管理等標準，并在財政上對試點醫院所需的設施設備改造、提升給予必要支持。

在福州，福建醫科大學孟超肝膽醫院被列入首批試點之一。“無陪護病房與普通病房最大的區別就在于無需家屬照料，所有照護由醫護人員和護理員完成。”劉城介紹。

無陪護模式對護理員提出了更高的要求。在肝膽腫瘤介入病區，李永書是這里的8名護理員之一。福建醫科大學孟超肝膽醫院護理部副主任黃蕤介紹，與過去聘請的第三方護工不同，李永書等護理員由所在醫院統一聘用和管理，并納入醫院考核。“護理員考核情況與其工資直接掛鉤。”黃蕤說。

“患者想喝水、上洗手間、午餐想吃什么，一鍵呼叫，我們馬上就到。”李永書說，“生活方面的照料交給我們，護士則可以騰出更多精力，配合醫生進行病情后期治療方案的管理。”

“入院前在專業院校學習基礎護理操作，在醫院護理部學習如何在照護上更加專業、更有耐心，進入所在病區后，又針對不同病種進行側重培訓。”李永書說，“上洗手間時吊瓶拿多高，翻身時如何避免壓到管路，拍背怎么防止肺部感染……每一個環節都有講究。”

醫院專人陪護，患者會不會負擔不起費用？2023年1月，福建省醫保局配套出臺無陪護模式收費標準，將無陪護模式收費納入醫保范疇。張萍算了一筆賬，醫保統籌后，每天的陪護費用只需個人支付75元。

“不僅患者負擔減輕，醫院運轉效率也明顯提升。”黃蕤介紹，“有了護理員，護士多了幫手，從一個人變成一個團隊，患者康復時間縮短，病房運轉效率提升，病區感染率也在下降。目前，醫院全部6個病區90%的病床已加入無陪護模式。”

無陪護會不會顯得不近人情？劉城介紹，一方面，無陪護模式由患者和家屬自愿選擇，入住前需要簽署無陪護協議。同時，無陪護并不等同于完全沒有家屬的照顧，家屬可以在規定時間內進入病房給予陪伴。

劉城說，從福州的試點情況看，無陪護模式正受到越來越多醫院和患者的歡迎。數據顯示，福州無陪護病房整體滿意度比普通病房高出2%—3%。下一步，福州將繼續提高無陪護病房覆蓋率和服務質量，更好滿足住院患者多元化陪護需要。

江蘇省中醫院——

80歲以上老人就醫“零等待”

“奶奶，您是面部不舒服嗎？還有哪里不舒服也可以告訴我，我來幫您掛號。”前不久，江蘇省中醫院導醫劉曉佳見到一位老人在門診大廳四處張望，于是一路小跑過去扶住老人，并領到掛號敬老專窗辦理。

經過詢問得知，這位鹿奶奶今年82歲，家住南京市秦淮區，被蚊蟲叮咬后，面部紅腫疼痛難忍，并引發全身過敏。“當時老人神情痛苦，獨自站在大廳，很茫然。”劉曉佳說，她立刻上前先安撫了老人情緒。

問診時，劉曉佳發現，醫生交代的醫囑，老人并沒有完全聽懂。她又把醫生的話向老人復述了一遍，還將用藥注意事項細心地告知老人。

“繳費結束后，我又幫鹿奶奶取了藥。”劉曉佳說，醫生為老人開具了兩種藥物，她先去六樓皮膚科將科室自制藥取好交到老人手里，隨后又帶老人到二樓西藥房的敬老專窗優先取藥。醫生看診時建議老人輸液消炎，但老人不知在哪里輸液，劉曉佳又全程陪同，把老人送到輸液大廳。

記者調閱就醫檔案看到，鹿奶奶10點47分掛號成功，11點17分完成診斷，11點43分開始輸液，全程不到一個小時。在劉曉佳將鹿奶奶順利托付給輸液人員時，老人起身拉住她的手說:“我不認識路，今天去的地方又多，本來以為肯定會在醫院耗很長時間。非常感謝你們的幫助和陪同，非常暖心。”

6月26日起，江蘇省中醫院推出“80歲老人就醫零等待”惠民措施，所有80歲以上老人的檢查、取藥、繳費等就醫流程均可享受“零等待”優先服務，切實改善老年患者的就醫體驗，提升就醫滿意度。

為何要設立這樣的服務項目？江蘇省中醫院院長吳文忠介紹，隨著智能手機的普及，輕輕一點便可實現掛號、繳費、查看結果等，節約了不少時間，但是對于一些老人來說，這些流程操作起來仍有較大難度。

“全院日均門診統計中，80歲以上老人達1000多人次。去年全年，全院80歲以上的老年患者就診達32萬人次。”吳文忠說，江蘇省中醫院推出這項服務的初衷，就是為老人提供舒適、便捷、人性化的醫療服務，解決就醫過程中流程不熟悉、檢查檢驗時間等候過長等問題。

記者在江蘇省中醫院看到，掛號、診療、繳費、取藥等多個環節都設有敬老專窗，陪護人員可以直接在專窗為老人辦理事項。醫院推出了“五專一置頂”服務措施，即專人、專窗、專區、專機、專線、信息置頂。“五專”是指醫院組織專門的服務團隊，設立敬老接待專區，對沒有家屬陪伴的老年患者，提供一站式的就醫服務；檢驗科、收費處等設立敬老專窗，優先為80歲以上老人提供服務；各個診區有敬老休息專區，方便老人診間休息；醫技部門新設立的敬老專機專門為80歲以上老人做檢查項目；醫院新開通的敬老專線，方便老人通過專線進行掛號、就診等咨詢。“一置頂”是指中藥房、檢驗科的患者到窗口后，給予80歲以上老人排隊置頂優先。

據了解，自惠民服務舉措實施以來，江蘇省中醫院各區域優先就診2619人次，優先檢查1152人次，敬老全程接待235人次，優先取藥、抽血、掛號等近萬人次。

“群眾的認可，就是我們工作最大的成效。下一步，我們將繼續優化‘80歲老人就醫零等待’舉措，力爭讓更多老年患者享受到更優質的服務。”吳文忠說。